Il cliente ha sempre ragione?

Tutto scritto nel preventivo, preventivo firmato, siamo tutti d’accordo: 3 rounds di ritocco e poi si calcola extra. Ma siamo già al quinto.

Quando la ricerca della perfezione sconfina in territorio fantastico? Quando possiamo dire che quello che stiamo ritoccando è inutile, perché nessuno lo vedrà mai?

L’argomento è estremamente delicato e va affrontato in maniera altrettanto cauta. Esser rigidi significa quasi sempre perdere il cliente, esser troppo morbidi significa che il cliente, qualunque esso sia (agenzia, brand o fotografo), non finirà mai di trovare il pelo nell’uovo, anche quando il pelo non c’è, o bisogna usare il microscopio per trovarlo.

Io credo che ci siano diverse situazioni che possano essere codificate.

Il cliente vecchia conoscenza

Il cliente è una nostra vecchia conoscenza, lavoriamo tanto con lui e di solito non ci sono problemi. Beh, una giornata storta capita a tutti e non mi sembra il caso di esser troppo rigidi. In fondo, è un caso isolato.

Il cliente nuovo

Il cliente è nuovo: attenzioneeeeeeee!! Troppo rigido significa fare la figura del bacchettone, e nessuno vuole lavorare con una struttura così rigida che si spezza al primo problema. Troppo morbido significa che tutti i lavori che verranno saranno come questo, o peggio. Come linea di massima noi prevediamo, e lo scriviamo chiaramente nel nostro preventivo, che dopo il terzo round ogni ulteriore modifica sarà oggetto di nuova quotazione a tariffa oraria. Mi raccomando, che sia alta, che sia un deterrente. Così c’è l’agio di poter essere pignoli quando lo riteniamo, ma anche rilassati abbastanza da poter capire che un paio d’ore non ci renderanno ricchi, ma faranno felice il cliente se non le deve pagare.

Il cliente nei buchi di calendario

Il cliente è una vecchia conoscenza, e ci chiede di lavorare nei periodi in cui il suo ritoccatore non c’è, tipo Ferragosto o Natale. Per quanto mi riguarda, nessuna pietà! Lui ci chiama solo come rincalzo, quindi siamo autorizzati a tutto, o quasi.

Italiano o americano

C’è un’ulteriore, enorme considerazione da fare.

Il cliente è italiano? Un bel 30% di elasticità in più, se ce la possiamo permettere, è da tenere in considerazione. Il cliente è americano? Non avremo problemi: l’elasticità è un lusso che viene quantificato a priori e viene retribuito, il cliente addirittura lo considera normale e chiede l’extra. Possiamo quindi “fare gli italiani” ed essere elastici e accomodanti a metà. Tutti contenti, la famosa mano che lava l’altra è sempre molto apprezzata.

Il caso in cui fermarsi

Fatte queste considerazioni, c’è un caso in cui, secondo me, vale la pena di non concedere troppi spazi. Quando il cliente cambia idea 5 o 6 volte sulla direzione del lavoro, e ci costringe a fare e rifare cambiando rotta ogni volta, invece di aggiungere o togliere nella stessa ottica. Tutto sembrava andare liscio come l’olio finché, una sera, un art director che non è nemmeno su quel lavoro, o un fidanzato/a, passa per caso dietro il monitor con l’immagine aperta mentre ha un panino in una mano e una birra nell’altra ed enuncia, tra un boccone e l’altro, la frase fatidica: “ma ti piace?”. Esplosione atomica, pioggia di commenti mai visti fino al minuto prima. Allora conviene fermarsi, scrivere una mail molto cortese in cui chiediamo un feedback consolidato per poi quantificare il tempo che ci serve e il cambio di budget. Così tutti sono contenti, non ci sono sorprese di prezzo finali a cui il cliente sempre mal reagisce, a ragione, e non ci sono continui cambi di direzione che rendono il progetto ingestibile e spesso le immagini pasticciate.

PS. Questo post è stato scritto da un umano.